پروژه مدیریت ارتباط با مشتری CRM & ECRM

 

پایان نامه "مدیریت ارتباط با مشتری CRM & ECRM "‌یک پروژه کامل و علمی در مورد CRM‌ و ECRM میباشد که در 5 فصل کامل و علمی تنظیم گردیده است و به تمام موضوع بطور کامل پرداخته شده است.

شما میتوانید برای آشنایی بیشتر و کامل تر از محصول نمونه رایگان آنرا از لینک زیر دانلود کرده و پس از مطالعه و مقایسه کیفیت و سطح علمی پروژه اقدام به خرید آن فرمایید.

چکیده

رابطه قوي با مشتريان مهمترين رمز مؤفقيت هر كسب وكار است. اصل و ريشه مفهوم «مديريت ارتباط با مشتري»اين اصل قديمي است كه «هميشه حق با مشتري است». در چند سال اخير، افراد دانشگاهي، فروشندگان نرم افزار، مشاوران كسب و كارها در اين زمينه در گير شده اند و مفهوم مديريت ارتباط با مشتري كه به معني تلاش هاي سازمان جهت ايجاد و ارايه ارزش بالاتر به مشتري است را توسعه داده‌اند .

سازمان ها و تشخيص داده اند كه مشتريان مهم ترين داراييشان هستند و به روابط با مشتريان به عنوان مبادلاتي سودمند و متقابل ونيز فرصت هايي كه نياز به مديريت دارد، مي نگرند.مدیریت ارتباط بامشتری راهبردی تجاری است که به جذب حفظ و ارتقای مشتری می پردازد . با اجرای صحیح مدیریت ارتباط با مشتری سازمانها قادر خواهند بود با هزینه کمتر به سه وظیفه فوق بپردازند . این کار در عصر جهانی سازی و در زمانی که یک سازمان ممکن است میلیونها مشتری داشته باشد بدون به کارگیری فناوری اطلاعات وارتباطات امکانپذیر نخواهد بود . فناوری اطلاعات ابزاری برای پیاده سازی CRM است تا به وسیله آن سازمانها بتوانند با تک تک مشتریان به گونه ای ارتباط داشته که گویی آن مشتری تنها مشتری سازمان است.

دررقابت شدید عرصه بانکداری بانکی که بتوانند نیازها و خواسته های مشتریانش را با توجه به آرمانهای CRMکه همانا پیشروی در ارضا نیازهای مشتریان است اقدام نماید ممیتواند رضایت و وفاداری مشتریان را بدست آورد.امروزه سازمانهایی موفق هستند و میتوانند به فعالیت خود ادامه دهند که بتوانند مشتریان وفادار بیشتری راجذب وحفظ نمایند.

فهرست مطالب

فصل اول، مقدمه

1-1- مقدمه. 2

1-2- مروری بر پیشینه تحقیق،تاریخچه تفکر و ایده CRM... 2

1-3 - مسأله اصلي تحقيق.. 6

1-4- تشريح و بيان موضوع. 6

1-5- ضرورت انجام تحقيق.. 6

1-6- مدل تحقیق (ارتباط متغیرها به صورت تصویری(7

1-7- اهداف تحقيق.. 7

1-8 - قلمرو انجام تحقيق.. 7

1-9- تعريف واژه ها و اصطلاحات تخصصي.. 8

1-10 - ساختار تحقیق.. 9

فصل دوم ، ادبیات موضوع

2-1- مقدمه. 11

بخش اول، تعریف مدیریت ارتباط با مشتری

2-2 - تاریخچه‌ پیدایش و تكامل مديريت ارتباط با مشتري.. 12

2-3 -تعاريف CRM... 12

2-4-اهداف CRM... 14

2-4-1- اهداف CRM از دیدگاه بارنت... 14

2-4-2- اهداف CRM از نقطه نظر نول.. 15

2-4-3- اهداف CRM از نظر سویفت... 15

2-4-4- اهداف CRM از دیدگاه گالبریث و را جرز. 15

2-4-5- اهداف CRM از نقطه نظر کالاکوتا و رابینسون.. 15

2-5- اصول CRM... 16

2-5-1- مولفه‌هاي CRM... 16

2-5-1-1 مشتري.. 16

2-5-1-2 روابط.. 17

2-5-1-3 مديريت... 17

2-5-2- فوايد مديريت ارتباط با مشتري.. 17

2-5-3- فرايندهاي اصلي CRM... 18

2-5-4- چرخه فرآيند CRM (‌مدل يكپارچگي تاكتيكي فرآيندهاي CRM )20

2-5-4-1 كشف دانستني‌ها21

2-3-4-2 تعامل با مشتري.. 22

2-3-4-3 برنامه‌ريزي بازار. 22

2-3-4-4 تجزيه و تحليل و پالايش.... 22

2-3-5- ارزيابي آمادگي سازمان‌ها براي اجراي CRM... 22

2-3-6- گام‌هاي طراحي موفق سيستم مديريت ارتباط با مشتري.. 23

2-3-7- ساختار سازمان براي مديريت ارتباط با مشتري.. 24

2-3-7-1 مدير بازاريابي CRM... 24

2-3-7-2 بخش تحليل بازاريابي.. 24

2-3-7-3 مديريت عملياتي.. 25

2-3-7-4 مديريت بخش‌بندي و تفكيك... 25

2-3-7-5 مديرت كانال‌هاي ارتباطي.. 25

2-3-7-6 كاركنان.. 26

2-3-8- فن آوري CRM... 27

2-3-9- راه حل تلفيقي CRM... 29

2-3-10 - وضعيت موجود CRM... 30

2-3-11- فرآيندهاي جمع آوري داده بر مبناي محصول.. 30

2-3-11-1 فرآيندهاي مشتري محور. 30

2-3-11-2 ارتباط چهره به چهره. 31

2-3-12- CRM عملياتي.. 31

2-7-12-1 اهداف CRM عملياتي.. 31

2-3-12-2 مزاياي CRM عملياتي.. 31

2-3-12-3 شاخه‌هاي CRM عملياتي.. 31

2-3-12-3-1 خودكار سازي كادر فروش... 32

2-3-12-3-2 پشتيباني و خدمات مشتري.. 32

2-3-12-3 خودكار سازي بخش بازاريابي سازمان.. 32

2-3-13- CRM تحليلي.. 32

2-3-13-1 ويژگي‌هاي CRM تحليلي.. 33

2-3-13-2 مزاياي CRM تحليلي.. 33

2-3-14- CRM مشاركتي.. 34

2-3-14-1 مزاياي CRM مشاركتي.. 34

2-3-14-2 چرخه حيات مشتري.. 35

2-3-15- CRM در بانكداري.. 35

بخش دوم ، تعیین فاکتورهای موثربر CRM

2-4 - تعاريف بازاريابي.. 37

2-4-1- بازاریابی بر مبنای رضایت مشتری.. 37

2-4-2- شناخت نیاز مشتری، رکن بازاریابی مدرن.. 38

2-5- ارزش مشتري.. 39

2-5-1- ارزش از نگاه مشتری.. 40

2-5-2- ارزش... 42

2-5-3- ارزش از دیدگاه مشتری.. 42

2-5-4- گروههای ارزش... 43

2-5-5 - مدل های ارزش از دید مشتری.. 43

2-6- مدل مؤلفه های ارزش... 44

2-6-1- مدل نسبت هزینه- فایده. 45

2-6-2- مدل وسیله- نتیجه. 46

2-6-3- مدل ابعاد کلیدی ارزش از دید مشتری.. 46

2-6-4- پيش نيازهاي مدل ارزشي.. 48

2-6-5- نظام ارزش... 48

2-7- انواع مشتري از نظر رفتاري.. 48

2-8 - انواع مشتري از نظر قدمت... 48

2-9- تقسيم بندي مشتري از نظر ميزان درآمد و سودآوري.. 49

2-9-1- نتايج حاصل از تجزيه و تحليل هرم مشتري.. 50

2-10- مشتري وفادار. 52

2-10-1- قانون پاره تو يا قانون 20-80. 52

2-10-2- تعريف وفاداري مشتري.. 52

2-10-3- عوامل موثر بر وفاداري مشتري.. 53

2-10-4- سطوح وفاداري.. 53

2-10-5- مفهوم رضايتمندي مشتري.. 53

2-10-6- اهميت دستيابي به رضايتمندي مشتري.. 54

2-10-7- وفاداري ابزاري.. 54

2-10-8- وفاداري انگيزشي 54

2-10-8-1 تغيير رفتاري.. 54

2-10-8-2 رفتار نامنظم 54

2-10-8-3 رفتار چندگانه. 54

2-10-9- ماتريس وفاداري با رويكرد بخش‌بندي.. 55

2-10-10- اندازه‌گيري وفاداري مشتري.. 55

2-10-11- شبكه سودآوري بالقوه. 55

2-10-12- رابطه بين وفاداري و رضايتمندي.. 57

2-10-13- وفاداري يك فرد به يك بانك... 57

2-10-14- انواع وفاداري.. 58

2-10-15- فرآيند رويگرداني مشتري.. 59

2-11- تعريف خدمات.. 59

2-11-1- تفاوت‌هاي بين كالا و خدمات.. 59

2-11-2- سازمان‌هاي خدماتي و CRM... 60

2-11-3- ويژگي‌هاي خدمات.. 61

2-11-4- تعريف كيفيت... 61

2-11-4-1 كيفيت عملياتي يا فرآيند. 63

2-11-4-2 كيفيت ستاره يا فني.. 64

2-11-4-3 كيفيت فيزيكي.. 64

2-11-4-4 كيفيت وارتباط يا تعاملات.. 64

2-11-4-5 كيفيت در سازمان.. 64

2-11-5- ابزار اندازه‌گيري كيفيت خدمات ارائه شده به مشتري.. 64

2-11-5-1 مقياس كيفيت خدمت... 64

2-11-5-1-1اجزاي مقياس كيفيت خدمت... 65

2-12- روش‌هاي سنجش.... 66

2-12-1- SERVQUAL67

2-12-2- SERVPERF. 67

2-12-3- SERIMPERF68

2-12-4- شاخص‌ رضايتمندي مشتري و وفاداري مشتري.. 69

2-12-5 - بررسی روشهای اندازه گیری رضایت مشتری.. 69

2-12-5-1 مشتری درون سازمانی.. 69

2-12-5-2 رویکردهای شناخت نیازهای مشتری برون سازمانی.. 70

2-12-5-3 حمایت از مشتری.. 70

2-12-5-4 ایجاد ارزش افزوده از طریق حمایت از مشتری.. 71

2-8-5-5 اهمیت روز افزون حمایت از مشتری.. 71

2-12-5-6 نقش رقابت در جذب مشتری.. 71

2-12-5-7 روشهای جذب مشتری.. 71

2-12-5-8 ضرورت ایجاد بازخورد از مشتری.. 72

2-12-5-9 انواع برخورد با مشتری.. 73

2-12-5-10 نقش کارکنان در رضایت مشتری.. 73

2-12-6- نقش مديران ارشد در ارتباط با مشتریان.. 73

2-12-6-1 نقطه کور مدیریت... 74

2-12-6-2 مدیران ارشد. 75

2-12-6-3 ضرورت فرهنگی.76

2-13- داده کاوی در CRM... 77

2-13-1- ﺗﻌﺮﻳﻒ ﺟﺎﻣﻊ.. 78

2-13-2 - ﻣﺮاﮐﺰ داده. 79

2-13-3- ﻛﺎرﺑﺮد داده ﻛﺎوی در ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی.. 79

2-14- نام و برند تجاری در CRM... 81

2-14-1- رضایت مندی.. 83

2-14-2- درک روابط عمومی.. 84

2-14-3- ریسک مغایرت.. 84

2-14-4- تاثیرتصویر کشور تولید کننده. 86

2-14-5- درگیری.. 86

2-14-6- ساختن وفاداری برند. 86

2-14-7- بازاریابی وفاداری برند. 87

2-14-8- برنامه های وفاداری و احساس تعهد. 87

2-15- نحوه و اهمیت مدیریت شکایات مشترکان و راهکارها89

‌2-15-1- هشت گام برای برخورد با شکایت های مشتریان.. 90

‌2-15-2- اهداف مدیریت شکایت مشتریان.. 91

‌2-15-3- وظایف مدیریت شکایت مشتریان.. 91

2-15-4- ایجاد کانال برای دریافت شکایتها92

‌2-15-5- ابزارهای اطلاع رسانی.. 92

‌2-15-6- وظیفه حل مشکلات مشتریان.. 92

‌2-15-7- پاسخگویی به شکایت ها93

‌2-15-8- تعیین عکس‌العمل شرکت در برخورد با شکایت... 94

‌2-15-9- کسب بازخور در مورد نتیجه رسیدگی به شکایت از مشتری.. 95

2-16- بررسی كاربرد تكنولوژي دانش در مديريت ارتباط با مشتري.. 97

2-16-1- ساختن نيازهاي مشتريان بر پايه اصول علمي.. 97

2-16-2- مديريت ارتباط بامشتري.. 98

2-16-3- مديريت دانش.... 99

2-16-3-1 شناسايي وتوليد دانش.... 99

2-16-3-2 ذخيره سازي وكد گذاري كردن دانش.... 99

2-16-3-3 انتشار دانش.... 100

2-16-3-4 بهره برداري از دانش.... 100

2-16-4- انواع دانش.... 100

2-16-5- ارائه يك مدل جامع از مديريت دانش.... 101

2-16-5-1 منابع داده. 102

2-16-5-2 بخش اكتساب دانش.... 103

2-16-5-3 مخازن دانش.... 104

2-16-5-4 بخش بهره برداري ازدانش.... 105

2-17- نقش ریاضیات در مسئله یابی فرایند مدیریت روابط مشتری (CRM)106

2-17-1-روشهای حل مسئله. 107

2-17-2- عمده ترین روشهای حل مسئله. 107

2-17-2-1جستجو برای الگو. 107

2-17-2-2 رسم شکل.. 108

2-17-2-3 صورتبندی مسئله معادل.. 108

2-17-2-4 تغییر مسئله. 108

2-17-2-5 انتخاب نمادهای مناسب... 108

2-17-2-6 استفاده از تقارن.. 108

2-17-2-7 تجزیه به حالتهای ساده تر. 108

2-17-2-8 کار عقب رونده. 108

2-17-2-9 بررسی نقیض.... 109

2-17-2-10 زوجیت... 109

2-17-2-11بررسی حالتهای حدی.. 109

2-17-2-12 تعمیم.. 109

2-17-3- هزینه یک سیستم CRM چقدر است ؟. 110

2-17-4- چگونه یک اجرای CRM قوی داشته باشیم؟. 110

2-18- نتیجه گیری.. 111

فصل سوم ، مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری

3-1- مقدمه. 114

3-2-ریشه اصلی ECRM تعریف و تمایز. 114

3-2-1- تعریف ECRM... 115

3-2-2- تفاوت بین CRM و ECRM... 115

3-2-3- اهداف مدیریت ارتباط با مشتریان الکترونیکی.. 116

3-2-4- انواع مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی.. 116

3-3- مديريت روابط مشتري الكترونيكي (ECRM) و مزایای آن.. 117

3-3-1- اثرات ECRM بر کیفیت رضایت مشتریان و كاركنان.. 119

3-3-2- مزایای استفاده از ECRM به صورت کاربردی نسبت به بازاریابی رسانه ای سنتی.. 120

3-4- چرخه ECRM... 121

3-5- ECRM انتخاب سازمانهای پیشرو. 122

3-6- فناوریهای مورد استفاده در ECRM... 123

3-6-1- مراحل طراحی موفق در ECRM... 124

3-6-2- پيش نيازهاي فرم نرم افزار CRM براي مشتريان.. 125

3-6-3- عوامل موفقیت ECRM... 127

3-6-4- مثالهایی از ECRM... 127

3-7- نقش اینترنت در ECRM... 128

3-7 -1- تاثیر بهبود کسب و کارهای اینترنتی در پیاده سازی ECRM... 129

3-7 -2- مراحل پیاده سازی ECRM... 130

3-7 -3- منافع اقتصادی حاصل از کاربرد ECRM... 130

3-7 -4- چالشهای موجود در مسیر ECRM... 131

3-8- جامعه الکترونیکی و شاخص های آن.. 133

3-9- نمونه ای کاربردی در استفاده موفق از ECRM... 133

3-9-1- اجرای ECRM در وب سایت Amazon.com.. 134

3-9-2- اجرای ECRM در شرکت HP. 135

3-10- نتیجه گیری.. 136

فصل چهارم ، روش تحقیق

4-1- مقدمه. 138

4-2- روش تحقیق.. 138

4-2-1- جامعه تحقیق ونمونه گیری.. 140

4-2-2- روش های جمع آوری داده ها141

4-2-3- روش های تجزیه تحلیل داده ها142

4-3- نتیجه گیری.. 143

فصل پنجم ، نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1- نتیجه گیری.. 145

5-2- پيشنهادات کاربردی.. 148

5-3- پيشنهادات پژوهشي جهت تحقيقات آتي.. 148

پیوستها150

پیوست الف-ساخت در کلاس جهانی از دیدگاه مشتری.. 150

پیوست ب - درآمد ۱۸ میلیارد دلاری نرم‌افزارهای CRM در سال2012. 155

پیوست ج - به کارگيري فناوری‏هاي نوين.. 156

پیوست د- اﻧﻮاع داﻧﺶ ﻣﺸﺘﺮی.. 157

پیوست و- مورد کاوی CRM و ECRM... 158

پوست ه – نرم افزارهای CRM... 167

فهرست منابع.. 172

فهرست شکل ها ،جدول ها و نمودارها

جدول(1-1)مروری بر برخی تحقیقات انجام شده در زمینه CRM... 5

نمودار(1-1) فرآیند CRM... 7

شکل (2-1) مولفه‌هاي CRM... 16

نمودار) 2-1 (فرآيند CRMاز نظر سوئيف... 21

شکل (2-2) چرخه فرآیندCRM از دیدگاه تام. 22

شکل (2-3) عواملي آمادگي سازمان‌ها را جهت اجراي CRM... 23

شكل (2-4) ساختار سازماني مديريت ارتباط با مشتري.. 24

شکل (2-5) ساختار نمادين خلاصه شده از يك سازمان.. 26

شکل (2-6) ساختار عمومي سازمان‌هاي بيمه. 26

شكل (2-7) هرم استاندارد مشتري براساس ميزان درآمد و سودآوري 49

شكل (2-8)ارتباط بين سود و درصد مشتريان.. 50

شكل (2-9) توزيع سهم مشتريان و غيرمشتريان ازنظر درآمد. 51

شكل (2-10)مثال موردي در هزينه بازاريابي.. 51

جدول (2-1) سلولهاي عادات خريداري.. 55

نمودار (2-2) سود توزیع شده. 56

نمودار (2-3) ميزان نگهداري مشتريان و رابطه آن با سوآوری.. 57

شکل (2-12) عوامل موثر بر ايجاد وفاداري در مشتريان.. 58

جدول (2-2)انواع مشتريان وفادار. 59

شکل (2-13) انواع کیفیت... 62

شکل (2-14) تقسيم‌بندي مدل‌هاي سنجش رضايت‌مندي ،مشتري.. 66

جدول (2-3) مقياس مجرد SERVPERF. 68

جدول (2-4) مقياس مجرد SERIMPERF. 68

شکل (2-15) چرخه داده کاوی.. 78

شکل (2-16) چارچوب دسته بندی تکنیک های داده کاوی در مدیریت ارتباط با مشتری.. 81

شکل (2-17) مراحل مدیریت دانش مشتری.. 98

جدول )3-1) تفاوت بین CRM و ECRM... 115

جدول (3-2) مزایای مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری.. 118

شکل (3-1) چرخه مدیریت ارتباط با مشتریان.. 121

شکل (3-2) فناوریهای مورد استفاده در ECRM 124

جدول (3-3) نمونه هايي از فعاليت هاي CRM در حمايتهاي IT از آن.. 127