یکی از مهم ترین شاخص های موفقیت در هر کسب و کار، رضایت مشتری (CustomerSatisfaction) است. به گزارش chetor، رضایت مشتری نگرشی اساسی درباره مسائل مربوط به مشتریان و بهبود عملکرد کسب وکار (در رابطه با محصولات یا خدمات) به دست می دهد. یک نظرسنجی در سال ۲۰۰۸ نشان داد که به طور کلی آنچه مشتریان را فراری می دهد، قیمت های بالای محصولات یا خدمات نیست، بلکه ضعیف بودن ارتباط با مشتری و عدم رضایت مشتریان است.

چرا رضایت مشتری اهمیت دارد؟

به طور کلی دلایل اصلی اهمیت رضایت مشتری عبارتند از:

- وفاداری مشتری: مشتری راضی، مجددا از محصولات یا خدمات استفاده می کند و وفادار باقی می ماند.

- تمایز: کسب وکارهایی که سطح بالایی از رضایت مشتری را فراهم می کنند، از رقیبان خود متمایز خواهند بود.

- کاهش ریزش مشتری (customer churn).

- کاهش بدگویی مشتریان در برابر دیگران: تخمین زده می شود که هر مشتری ناراضی می تواند ۹ تا ۱۵ نفر را با کلمات منفی خود از خرید محصولات یا استفاده از خدمات یک شرکت منصرف کند!

- حفظ و نگهداری مشتریان فعلی ارزان تر از جذب مشتریان جدید است.

استراتژی های افزایش رضایت مشتری

واقعیت این است که راه حلی برای رضایت کامل همه مشتریان وجود ندارد و موفق ترین کسب وکارها هم ممکن است تعدادی مشتری ناراضی داشته باشند، با این حال داشتن یک ذهنیت مشتری محور که در تصمیم گیری و مدیریت کسب وکار کمک کند بسیار مهم است. طیف وسیعی از استراتژی ها برای افزایش رضایت مشتری وجود دارد که در این مطلب به چکیده ای از آنها اشاره می کنیم.

۱- تمرکز بر اندازه گیری میزان رضایت مشتری

اندازه گیری رضایت مشتری از اهمیت زیادی برخوردار است. با این کار به راحتی می توان عملکرد شرکت یا هر کسب وکار دیگر را سنجید.

۲- پاداش دادن به مشتریان وفادار

پاداش دادن به مشتری وفادار حتی اگر چیز بسیار کوچک و کم قیمتی باشد، برای مشتری باارزش است و میزان رضایت او را افزایش می دهد.

۳- با مشتریان در ارتباط باشید

ارتباط با مشتری و رضایت مشتری، ارتباطی بسیار نزدیک به هم دارند. اگر مشتریان خود را پس از یک بار خرید محصولات یا استفاده از خدمات تان رها کنید، چگونه می توانید رضایت آنها را جلب کنید؟ برای این کار فقط به یک نرم افزار CRM نیاز دارید تا از طریق آن حجم زیادی از اطلاعات و داده های تماس با مشتریان را طبقه بندی و به روزرسانی کنید. نظرخواهی از مشتریان نیز بخشی جدایی ناپذیر از CRM است. از مشتریان بپرسید در مورد خدمات و محصولات شما چه فکری می کنند. بازخوردها، خواسته ها و شکایات آنها را جمع آوری و از همه مهم تر اینکه به آنها رسیدگی کنید.

۴- از رسانه های اجتماعی غافل نشوید

از رسانه های اجتماعی مختلف مانند شبکه های اجتماعی، برنامه های چت زنده و نظایر آن برای ارتباط با مشتری استفاده کنید.

۵- رضایت کارمندان خود را در نظر داشته باشید

کارمندان خود را راضی و خوشحال نگه دارید و از آنها به خاطر رفتار، عملکرد و انرژی مثبتی که در کار نشان می دهند، قدردانی کنید. با این کار به آنها انگیزه بیشتری خواهید داد تا خدمات ارزنده تری به مشتریان ارائه کنند.

۶- شخصی سازی

با هر مشتری طوری رفتار کنید که احساس کند برای شما با بقیه فرق دارد. برای مثال، روز تولدش را تبریک بگویید، در ایمیلی که برایش می فرستید به جای کلمه مشتری عزیز، از نام او استفاده کنید و مواردی از این دست.

۷- زمان انتظار را حذف یا مدیریت کنید

سعی کنید تا حد امکان به سرعت خدمات را ارائه دهید. مشتریان جایی را ترجیح می دهند که فرآیند کسب وکار در آن ساده و راحت انجام شود. از تشریفات و فرآیندهای پیچیده در کسب وکار خودداری کنید.

۸- از مشتریان خود بپرسید چه روشی را برای پاسخگویی ترجیح می دهند

هر مشتری روش به خصوصی را ترجیح می دهد. به عنوان مثال برای کاربران آنلاین، ایمیل یک روش استاندارد است. این کار به آنها اجازه می دهد ناشناس بمانند؛ چیزی که معمولا برای کاربران آنلاین مهم است. شاید آنها شماره تماس خود را قید کنند، اما اگر با آنها تماس تلفنی بگیرید ممکن است برای شان تعجب آور باشد، بنابراین ابتدا از روش ترجیحی آنها مطمئن شوید.

اندازه گیری رضایت مشتری

رضایت مشتری قابل اندازه گیری است و معیاری مهم برای سنجش عملکرد کسب وکار به شمار می رود. روش های اندازه گیری رضایت مشتری بسیار متنوع است، اما مهم ترین آنها عبارتند از:

۱- نظرسنجی (Survey)

نظرسنجی به شیوه های مختلف صورت می گیرد:

- تنظیم پرسشنامه: پرسشنامه به صورت یک فرم خام با پرسش هایی مبتنی بر میزان رضایت مشتری از نحوه عملکرد شرکت تنظیم می شود. برای تنظیم این فرم باید موارد زیر را در نظر داشته باشید:

- مخاطبان محصول یا خدمات کدام دسته از افراد جامعه هستند.

- چه چیزی باید اندازه گیری شود.

- پرسش ها باید به صورت گزینه های امتیازدهی باشند تا مشتریان با مقادیر کلامی یا عددی به آنها امتیاز دهند.

- نظرسنجی درون وب سایت یا اپلیکیشن: این نوع نظرسنجی معمولا به صورت یک یا دو پرسش کوتاه در سایت یا اپلیکیشن گنجانده می شود و رضایت مشتری را بررسی می کند.

- نظرسنجی پس از ارائه خدمات یا فروش محصول: در این نوع نظر سنجی بلافاصله پس از خرید مشتری یا ارائه خدمات به او، رضایت یا نارضایتی او سوال می شود. این کار می تواند با ایمیل یا حتی به صورت تلفنی نیز انجام شود. البته تماس تلفنی کمی دشوار است، زیرا ممکن است مشتری نتواند به راحتی از طریق تلفن نظر خود را ابراز کند.

- نظرسنجی از طریق ایمیل: در این نوع نظرسنجی، چند پرسش کوتاه به صورت ایمیل به مشتری ارسال و از رضایت یا نارضایتی او سوال می شود.

۲- امتیازدهی به رضایت مشتری (Customer Satisfaction Score: CSAT)

یکی از استانداردترین روش هاست که در آن میانگین امتیازات هر مشتری در نظر گرفته می شود. محدوده امتیازدهی می تواند از 3-1 یا 5-1 یا 10-1 باشد. بر این اساس مشتریان میزان رضایت خود را از محصول یا خدمات ارزیابی می کنند.

۳- امتیاز خالص تبلیغ کنندگان (Net Promoter Score: NPS)

امتیازی که به این روش محاسبه می شود به شما می گوید که از صفر تا ۱۰ چقدر احتمال دارد مشتریان خدمات یا محصولات شما را به دیگران توصیه کنند. برای این کار باید تعداد امتیازهای ۹ تا ۱۰ را حساب کنید و در مقابل تعداد امتیازهای صفر تا شش را حذف کنید.

سخن آخر

همیشه این جمله را به هر صورت که می توانید به مشتریان خود بگویید: «نظر شما برای ما مهم است و ما آماده هستیم که خود را براساس پیشنهادهای شما تغییر دهیم.»