برای تعریف بازاریابی تلفنی می توانیم بگوییم بازاریابی تلفنی (گاهی اوقات به عنوان فروش داخلی و یا فروش تلفنی نامیده می شود) یک روش بازاریابی مستقیم است که در آن فروشنده تلفنی مشتریان احتمالی را تشویق می کند که کالا ها و خدمات را بخرند.بازاریابی تلفنی می تواند به صورت بیانیه های ضبط شده ای باشد که توسط برنامه های هوشمند برای مشتریان خوانده می شود.

برای تعریف بازاریابی تلفنی می توانیم بگوییم : فرآیند استفاده از تلفن برای تولید و ایجاد سرنخ های فروش (lead generation) ،ایجاد فروش یا عمل جمع آوری اطلاعات بازاریابی می باشد.بازاریابی تلفنی خصوصا برای کسب و کار های کوچک ابزاری ارزشمند می باشد.در بازاریابی تلفنی در مقایسه با فروش شخصی و رودرو در زمان و هزینه صرفه جویی می شود.متخصصان تخمین می زنند بازاریابی تلفنی یک پنج ام هزینه نسبت به فروش حضوری داشته باشد.

بازاریابی تلفنی خصوصا زمانی که یک مشتری یک کسب و کار کوچک در مکانی با دسترسی سخت قرار دارد و یا برای بدست آوردن یک مشتری بالقوه با بسیاری از مشتریان احتمالی باید تماس گرفت بسیار مفید است.اگر چه برخی از کسب و کار های کوچک به صورت انحصاری از تلفن استفاده می کنند،بازاریابی تلفنی بخشی از برنامه بازاریابی است تا تبلیغات و تلاش های بازاریابی را به هم گره بزند.برای مثال می توانید اطلاعات اولیه معرفی را به وسیله نامه ارسال کنید ،سپس با مشتری تماس گیرید تا به فرد علاقه مند دسترسی پیدا کنید و در نهایت یک فروشنده برای ملاقات با مشتری بفرستید.

فلمرو بازاریابی می تواند ورودی (inbound) یا خروجی ( outbound) باشد.بازاریابی تلفنی ورودی (inbound telemarketing) شامل پاسخ گویی به تماس های تلفنی وارد شونده ( که اغلب به وسیله منتشر کردن تبلیغات،ایمیل یا کاتالوگ ایجاد شده اند ) و گرفتن سفارش برای یک دامنه وسیع از محصولات ایجاد شده اند.در بازاریابی تلفنی ورودی مشتری بالقوه با یک مرکز تلفن تماس می گیرید.به عنوان مثال مشتری یک آگهی تبلیغاتی در رابطه با محصول می خواند و برای گرفتن اطلاعات بیشتر با کارشناس فروش تلفنی ورودی شرکت تماس می گیرد.افرادی که در حوزه بازاریابی تلفنی ورودی فعالیت می کنند به اندازه کسانی که در حوزه بازاریابی تلفنی خروجی فعالیت می کنند به دانش و آموزش نیاز ندارند چرا که مشتری خود با تماس با شرکت از خود نسبت به محصول و شرکت علاقه نشان داده است.

در بازاریابی تلفنی خروجی (outbound telemarketing) به طور معمول کارشناس بازاریابی تلفنی با مشتری های احتمالی تماس سرد (cold calling) می گیرد و آن ها را تشویق می کند که محصول او را بخرند.

فروش

بازاریابی تلفنی می تواند به عنوان مکمل فروش حضوری برای دسترسی با مشتریان با هزینه پایین و یا جایگزین فروش حضوری به کار برود.بازاریابی تلفنی به عنوان جایگزین فروش حضوری عمدتا برای تکرار فروش به مشتری و یا فروش محصولاتی که به آسانی از سوی مشتری شناخته شده است به کار می رود.

بازاریابی تلفنی همچنین می تواند به عنوان جایگزین فروش حضوری برای مشتریان کم سود به کار برود.قانون پارتو می گوید ۲۰ درصد مشتریان فعلی ۸۰ درصد سود ما را تامین می کنند و به صورت معکوس ۸۰ درصد مشتریان ۲۰ درصد سود آورده برای شرکت دارند.شرکت ها باید در نظر داشته باشند کم سود ده به معنای غیر سود ده نیست و مشتریان فعلی مهمترین دارایی هر شرکتی هستند و هزینه بدست آوردن یک مشتری جدید از حفظ مشتری فعلی بسیار بالاتر است.برای این مشتریان کم سود ده (۸۰ درصدی که ۲۰ درصد درآمد ما را تامین می کنند) شاید فروش رو در رو مقرون به صرفه نباشد ما می توانید از بازاریابی تلفنی استفاده کنیم ،بازاریابان تلفنی می تواند سیکل خرید مشتریان را شناسایی کنند و با آن ها در زمان های سفارش دهی دوباره تماس بگیرند.

برای ایجاد یک ترکیب بهینه بین فروش حضوری و بازاریابی تلفنی ،شرکت باید تعیین کند کدام مشتریان باید به صورت حضوری ویزیت شوند و با کدام یک باید از طریق تلفن ارتباط برقرار کرد.برخی از بازاریابان تلفنی عملیات بازاریابی تلفنی خود را فقط با مشتریان کوچک و یا غیر فعال شروع می کنند و به تدریج تعداد مشتریانی که به عهده می گیرند افزایش می دهند.

تولید سرنخ (lead generation)

از طریق بازاریابی تلفنی یک شرکت می تواند لیست سرنخ مشتریان احتمالی را جمع آوری و یا به روز کند و سپس در این لیست ها به دنبال سرنخ های فروش برود.

بازاریابی تلفنی می تواند سرنخ ها را غربال و سرنخ ها را به ترتیب اولویت مرتب کند و بهترین سرنخ ها را به نیروی فروش برای اقدام فوری بدهد.بازاریابی تلفنی می تواند تصمیم گیرنده اصلی با قدرت خرید را مشخص کند و سپس نیروی فروش با او قرار ملاقات حضوری بگذارد.

جمع آوری اطلاعات

بازاریابی تلفنی می تواند اطلاعات دقیق از اثر تبلیغات فراهم کند،آنچه که مشتریان می خرند،از چه کسی می خرند و چه زمانی دوباره می خرند.

بهبود خدمات مشتری

مطالعات نشان می دهد بدست آوردن یک مشتری جدید نسبت به حفظ مشتری فعلی ۵ برابر بیشتر هزینه بر می دارد.با استفاده از یازاریابی تلفنی به عنوان رویه اصلی خدمات مشتری شرکت ها می تواند مسیر زیادی را به سمت شاد نگاه داشتن مشتری طی کند.

نوشته : احسان نصیری